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pr_note_de_comportement

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pr_note_de_comportement [2020/12/18 16:21] (Version actuelle)
otfrehel
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 ====== PR - Note de comportement ====== ====== PR - Note de comportement ======
-<​sub>​{{PR - Note de comportement.odt|Version originale}}</​sub>​ 
  
-{{pr_note_de_comportement_Image_0.jpeg}}+**Objectif(s) :** Fixer les règles de comportements et/ou attitudes à adopter à l’accueil (physique ou téléphonique) pour tout le personnel en conformité ​ avec les exigences de la marque qualité Tourisme\\ 
 +**Application :** Direction, conseillers en séjour permanents, saisonniers,​ stagiaires\\ 
 +**Responsable **: Direction et Référente Qualité
  
-**PR**** ****–**** ****Note de comportement **+----
  
-**Objectif(s) :** Fixer les règles de comportements et/ou attitudes à adopter à l’accueil (physique ou téléphoniquepour tout le personnel en conformité ​ avec les exigences de la marque qualité Tourisme+  ​Etre ponctuel tous les matins ​(arriver quelques minutes avant l’heure)
  
-**Application ​:** Direction, conseillers en séjour permanents, saisonniersstagiaires+  ​Soigner sa tenue vestimentaire (vêtements propres et adaptés au contact avec le public pas de tenue trop décontractée)et sa présentation afin de conserver l’image de marque de la structure.
  
-**Responsable **: Direction ​et Référente Qualité+  ​Porter son badge et la surveste
  
-  * **Etre ponctuel** tous les matins (arriver quelques minutes avant l’heure) 
- 
- 
-  * Soigner sa tenue vestimentaire (vêtements propres et adaptés au contact avec le public : pas de tenue trop décontractée),​ et sa présentation,​ afin de conserver l’image de marque de la structure. 
-  * Porter son badge 
   * Adopter une attitude convenable à son poste de travail **(ne pas s’avachir)**   * Adopter une attitude convenable à son poste de travail **(ne pas s’avachir)**
 +
   * Ne **pas se restaurer, ni mâcher du ****chewing-gum**,​ **ni boire à l’accueil **en périodes d’ouverture   * Ne **pas se restaurer, ni mâcher du ****chewing-gum**,​ **ni boire à l’accueil **en périodes d’ouverture
 +
   * Ne pas entretenir de **communications ou conversations personnelles** en présence des visiteurs //:​ à//// titre exceptionnel ////si ////une//// ////​conversation////​ personnelle////​ doit avoir lieu, celle -ci ne doit pas perturber le bon fonctionnement du service d’accueil. Le conseiller en séjour doit prévenir qu’il s’absente (au besoin, se faire remplacer en front office) et  se tenir à l’écart de l’espace d’accueil.//​   * Ne pas entretenir de **communications ou conversations personnelles** en présence des visiteurs //:​ à//// titre exceptionnel ////si ////une//// ////​conversation////​ personnelle////​ doit avoir lieu, celle -ci ne doit pas perturber le bon fonctionnement du service d’accueil. Le conseiller en séjour doit prévenir qu’il s’absente (au besoin, se faire remplacer en front office) et  se tenir à l’écart de l’espace d’accueil.//​
 +
   * Ne pas poser ses affaires personnelles à l’accueil et veiller à laisser un espace d’accueil propre et ordonné (banque d’accueil,​ dossier de chaise, corbeilles….)   * Ne pas poser ses affaires personnelles à l’accueil et veiller à laisser un espace d’accueil propre et ordonné (banque d’accueil,​ dossier de chaise, corbeilles….)
 +
   * Si la pause cigarette est tolérée dans la limite prévue par le règlement intérieur, ne pas la faire devant l’Office de tourisme et veiller à jeter les mégots dans une poubelle.   * Si la pause cigarette est tolérée dans la limite prévue par le règlement intérieur, ne pas la faire devant l’Office de tourisme et veiller à jeter les mégots dans une poubelle.
-  ​* Ne pas consulter de sites Internet personnels, pendant les heures de travail+ 
 +  ​* Ne pas consulter de sites Internet personnels, pendant les heures de travail ​ 
   * Ne pas télécharger de fichiers / logiciels de manière illégale sur les PC de l’office de tourisme, ni avec un appareil personnel à partir du réseau ADSL de l’office de tourisme   * Ne pas télécharger de fichiers / logiciels de manière illégale sur les PC de l’office de tourisme, ni avec un appareil personnel à partir du réseau ADSL de l’office de tourisme
 +
   * Ne pas utiliser les imprimantes à titre personnel   * Ne pas utiliser les imprimantes à titre personnel
 +
   * Ranger les postes de travail, au fur et à mesure de la journée   * Ranger les postes de travail, au fur et à mesure de la journée
 +
   * Etre **courtois** et **souriant **aussi bien envers ses collègues qu’envers les visiteurs, en face à face et au téléphone (le sourire « s’entend » au téléphone)   * Etre **courtois** et **souriant **aussi bien envers ses collègues qu’envers les visiteurs, en face à face et au téléphone (le sourire « s’entend » au téléphone)
-  ​* Dire systématiquement «bonjour Madame / Monsieur» et lever les yeux de l’écran d’ordinateur lorsqu’un client entre dans l’office pour lui signaler qu’on l’a vu et qu’on se tient à sa disposition ​+ 
 +  ​* Dire systématiquement «bonjour Madame / Monsieur» et lever les yeux de l’écran d’ordinateur lorsqu’un client entre dans l’office pour lui signaler qu’on l’a vu et qu’on se tient à sa disposition 
 + 
   * Eviter que le visiteur ne soit témoin de conflits internes : les discussions d’ordre interne doivent avoir lieu en dehors de l’accueil.   * Eviter que le visiteur ne soit témoin de conflits internes : les discussions d’ordre interne doivent avoir lieu en dehors de l’accueil.
 +
   * Se rendre toujours disponible et présent et **abandonner toute ****autre t****âche** dès l’arrivée d’un visiteur   * Se rendre toujours disponible et présent et **abandonner toute ****autre t****âche** dès l’arrivée d’un visiteur
-  ​* Se lever systématiquement de sa chaise pour répondre aux demandes d’information / de documentation d’un visiteur, excepté sur des postes prévus pour « l’accueil assis » ​(c’est-à-dire visiteur assis face à un conseiller en séjour assis)+ 
 +  ​* Se lever systématiquement de sa chaise pour répondre aux demandes d’information / de documentation d’un visiteur, excepté sur des postes prévus pour « l’accueil assis » 
   * Avoir une élocution claire et distincte.   * Avoir une élocution claire et distincte.
 +
   * Aller au-devant du visiteur et ne jamais le laisser partir sans au moins un contact pour se renseigner si les outils qualité de l’OT n’ont pas permis d’apporter une réponse à sa demande   * Aller au-devant du visiteur et ne jamais le laisser partir sans au moins un contact pour se renseigner si les outils qualité de l’OT n’ont pas permis d’apporter une réponse à sa demande
 +
   * Etre **patient **et ne pas s’emporter. //Garder son calme en toute circonstance permet souvent de désamorcer l’agressivité d’un interlocuteur.////​ En cas de conflit important, faire intervenir une tierce personne ou isoler le visiteur et lui proposer d’enregistrer sa//// remarque/////​ réclamation.// ​   * Etre **patient **et ne pas s’emporter. //Garder son calme en toute circonstance permet souvent de désamorcer l’agressivité d’un interlocuteur.////​ En cas de conflit important, faire intervenir une tierce personne ou isoler le visiteur et lui proposer d’enregistrer sa//// remarque/////​ réclamation.// ​
 +
   * Adapter le temps passé avec chaque client au flux de visiteurs (à l’accueil et au téléphone) :​ trouver le juste milieu pour que le client reparte avec l’information qu’il est venu chercher, sans pour autant « expédier » les clients pour limiter leur attente.   * Adapter le temps passé avec chaque client au flux de visiteurs (à l’accueil et au téléphone) :​ trouver le juste milieu pour que le client reparte avec l’information qu’il est venu chercher, sans pour autant « expédier » les clients pour limiter leur attente.
 +
   * Ne pas se montrer **trop familier** : avoir un langage correct (même si le visiteur vous parait du même âge), et éviter les termes techniques, le « jargon » touristique. ​   * Ne pas se montrer **trop familier** : avoir un langage correct (même si le visiteur vous parait du même âge), et éviter les termes techniques, le « jargon » touristique. ​
 +
   * Savoir interroger le visiteur pour bien cerner sa demande et lui répondre le plus précisément possible. Principe du **« conseil éclairé »** :​ ce n’est plus nécessaire de donner l’exhaustivité par exemple des restaurants. Le conseiller en séjour peut être amené à conseiller un partenaire plus qu’un autre tout en tenant compte de la demande du client. ​   * Savoir interroger le visiteur pour bien cerner sa demande et lui répondre le plus précisément possible. Principe du **« conseil éclairé »** :​ ce n’est plus nécessaire de donner l’exhaustivité par exemple des restaurants. Le conseiller en séjour peut être amené à conseiller un partenaire plus qu’un autre tout en tenant compte de la demande du client. ​
 +
   * Ne pas donner son avis personnel sur un prestataire,​ rester factuel. Ne pas prendre position face à un client si celui-ci émet des critiques vis-à-vis d’un partenaire ou de la collectivité. S’en tenir aux faits et proposer les outils qualité adaptés : remarques / suggestions,​ cahier de liaison, feuille de réclamation….   * Ne pas donner son avis personnel sur un prestataire,​ rester factuel. Ne pas prendre position face à un client si celui-ci émet des critiques vis-à-vis d’un partenaire ou de la collectivité. S’en tenir aux faits et proposer les outils qualité adaptés : remarques / suggestions,​ cahier de liaison, feuille de réclamation….
 +
   * Avoir une **attitude positive** par rapport à son territoire, et **valoriser ses atouts**.   * Avoir une **attitude positive** par rapport à son territoire, et **valoriser ses atouts**.
-  ​* Etre **respectueux **envers ses collègues de travail : ne pas intervenir dans une conversation avec + 
-des visiteurs (si on repère une erreur la corriger avec discrétion)+  ​* Etre **respectueux **envers ses collègues de travail : ne pas intervenir dans une conversation avec des visiteurs (si on repère une erreur la corriger avec discrétion)
  
   * Ne pas hésiter à **demander à ses collègues** quand on n’a pas soi-même la réponse à une demande, plutôt que risquer de donner une information erronée aux clients.   * Ne pas hésiter à **demander à ses collègues** quand on n’a pas soi-même la réponse à une demande, plutôt que risquer de donner une information erronée aux clients.
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   * **__Etre __****__discret et respecter la confidentialité des informations concernant l’Office de Tourisme__****__ (confère clause de confidentialité du contrat de travail). Tout manquement à l’obligation de loyauté des salariés vis-à-vis de leur employeur est passible de sanctions.__**   * **__Etre __****__discret et respecter la confidentialité des informations concernant l’Office de Tourisme__****__ (confère clause de confidentialité du contrat de travail). Tout manquement à l’obligation de loyauté des salariés vis-à-vis de leur employeur est passible de sanctions.__**
 +
   * Pour les personnes déficientes motrices : être attentif, disponible, patient et à l’écoute de la personne.   * Pour les personnes déficientes motrices : être attentif, disponible, patient et à l’écoute de la personne.
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-Date : ………………/​……………………/​………………….. 
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-Nom de l’OT ou Point Info : …………………………………………………………………………………………………… 
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-Nom : ………………………………………………………………………………………………………………. 
  
-Prénom : ………………………………………………………………………………………………………….+---- 
 +**//​(Document à garder dans le BIT de référence)//​**
  
-Intitulé du poste : ………………………………………………………………………………………......+Date : ………………/​……………………/​…………………\\ 
 +Nom de l’OT ou Point Info : …………………………………………………\\ 
 +Nom : ………………………………………………………………… Prénom : ……………………………………\\ 
 +Intitulé du poste : ………………………………………………………………………………………\\
  
 //​__Signature précédée de la mention « Lu et approuvée »__// //​__Signature précédée de la mention « Lu et approuvée »__//
pr_note_de_comportement.1498554297.txt.gz · Dernière modification: 2017/06/27 11:04 par otfrehel